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Testkäufe (Mystery Shopping).

Testkäufe (Mystery Shopping) sind gerade im Filialbetrieb eine häufig verwendete Methode, um die Erkennung von Diebstahldelikten, das genaue Scannen der einzelnen Artikel, die Service- und Beratungsqualität, aber auch die Einhaltung von Vorgaben und Standards stichprobenartig zu kontrollieren und zu bewerten. 

So können unternehmensinterne Leistungsvergleiche zwischen Standorten durchgeführt sowie Schwachstellen und Verbesserungspotenziale identifiziert und effektiv korrigiert werden.

Das artikelgenaue Scannen, die vorschriftsmäßige Nachfrage nach einer Kundenkarte, die ordnungsgemäße Hohlkörperkontrolle, Sichtung von Taschenhaken, Kindersitzen und Einkaufswägen oder das Tragen der vollständigen Arbeitskleidung, die Freundlichkeit der Mitarbeiter -  dies sind nur wenige Beispiele, die mittels Testkäufen (Mystery Shopping) im Filialbetrieb überprüft werden müssen.

Es gilt zu überprüfen, ob Kassierer den Inhalt von Hohlkörpern wie Eierkartons untersuchen, fast gleiche Artikel mit unterschiedlichen Preisen richtig zuordnen und versteckte Artikel unter Taschen, im Wagen, etc. entdecken. Dafür ist das Mystery Shopping bestens geeignet, da die Testkäufer hierbei nicht als solche zu erkennen sind. Dadurch wird ein wahrheitsgemäßer Einblick in tatsächliche Verhaltensweisen der Filialmitarbeiter ermöglicht.
Mystery Shopping mit BITqms
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Symbol Lupe 300x300Dabei sind Dokumentation und Auswertung oft mehr als mühsam: Eine uneinheitliche Dokumentation in Papierform, nachgelagerte manuelle Datenerfassung und langwierige Auswertungen mangels fehlender Vergleichbarkeit oder mangelhafter Kommunikation sowie fehlende Ergebnistransparenz und ungenutzte Verbesserungspotentiale sind schlimmstenfalls die Folgen.

Auch die Mitarbeiter der Filialrevision eines BITqms-Kunden aus der Handelsbranche kennen diese Problematik. Der Revisionsleiter erinnert sich: "Die Datenerfassung in Papierform brachte einen hohen administrativen Aufwand sowie eine gewisse Fehleranfälligkeit des Prozesses aufgrund der vielen manuellen Tätigkeiten mit sich."

Doch das ist Vergangenheit: Heute setzt das Unternehmen die Qualitäts- und Managementsoftware BITqms für die Planung, Durchführung und Auswertung von Testkäufen ein. Und das mit Erfolg: "Dank BITqms genießen wir eine schnelle, taggenaue Ergebnisverfügbarkeit. Und auch die Berichtsqualität ist durch die systemische Freigabe deutlich gestiegen."


Listenansicht abgeschlossene Testkäufe

Ablauf Testkauf mit BITqms:

Der externe Dienstleister erhält in BITqms eine Übersicht über die geplanten Märkte, koordiniert die anstehenden Testkäufe nach Systemvorgabe und teilt die jeweiligen Testkäufer ein.

Der Ablauf des Testkaufs sowie der nachfolgenden Auswertungen wird dabei durch einen individuellen Workflow gesteuert. Dabei können sowohl programmatische (=systemgesteuerte) Workflowschritte als auch Arbeitsschritte von einzelnen Anwendern eingefügt werden. 
So kann der gesamte Ablauf genau so abgebildet werden, wie er auch tatsächlich durchgeführt wird. Umlaufbelege und Checklisten sorgen dabei dafür, dass alle benötigten Informationen zu einzelnen Arbeitsschritten angegeben werden.
Die Testpunkte können dabei individuell vom Handelsunternehmen angepasst werden. Auditfragen und Checklisten (Formulare) ermöglichen die systematische Abarbeitung und Dokumentation einzelner Testpunkte. Dabei stehen verschiedene Erfassungsmethoden wie Zählfragen, Kommentarfragen, aber auch Bild- und Sprachaufnahmen zur Verfügung.

So können völlig flexibel alle relevanten Punkte (Hohlkörperkontrolle, versteckte Artikel, falsch gescannte Artikel, etc.) in die Überprüfung mit eingebunden werden.
Workflow Testkauf Mystery Shopping
Ansicht Marktleiter offene Maßnahmen Testkauf

Vor Ort erfasst der Testkäufer die Daten offline (d.h. ein Netzwerkzugriff wird nicht benötigt) mit einem Tablet. 

Dabei kann der Testkäufer direkt vor Ort auf die jeweiligen Kassiererdaten zugreifen und die korrekten Personendaten zuordnen. Einkaufsbons sowie weitere Informationen können dabei direkt am Vorgang dokumentiert und abgelegt werden.

Die Ergebnisse stehen dann nur wenige Sekunden nach der Synchronisation mit BITqms allen Beteiligten zur Verfügung.

Anhand festgelegter Bewertungskriterien nimmt BITqms eine Bewertung des Testkaufs vor, die Ergebnisse werden an Marktleiter und Gebietsverantwortliche weitergeleitet. Durch die Festlegung dieser Kriterien wird eine Vergleichbarkeit der Filialen auch bei unterschiedlichen Prüfern geschaffen.

Verbesserungspotenziale werden direkt umgesetzt: Bei entsprechenden Ergebnissen und Feststellungen während des Testkaufs werden von BITqms automatisch weitere Prozesse wie Mitarbeitergespräche initiiert.

Auch diese Prozesse werden systematisch durch BITqms gesteuert, die Ergebnisse werden nachvollziehbar direkt am Vorgang in BITqms festgehalten.

Dabei haben alle Beteiligten jederzeit einen Überblick über den Stand der Mitarbeitergespräche sowie der weiteren Prozesse.

Alle Ergebnisse sind zentral in BITqms verfügbar, verschiedene Auswertungen und individuelle Berichte gewährleisten für Marktleiter und Gebietsverantwortlichen den Überblick über aktuelle und abgeschlossene Testkäufe sowie daraus gewonnene Erkenntnisse.

Verschiedene Auswertungen bieten die Möglichkeit, die gewonnenen Erkenntnisse zu Auswertungsgesprächen,  Sichtungen von Taschen und Wägen, artikelgenauem Scannen, Schnellcodewissen, Hohlkörperkontrollen, Differenzen TEK, etc. beliebig zu kombinieren und so Verbesserungspotenziale aufzudecken bzw. Vergleiche zwischen Filialen und Kassierern durchzuführen.

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