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Zielgerichtetes Fehler - und Beschwerdemanagement.
Um Produkte oder auch interne Prozesse und Strategien sowie die Servicequalität eines Unternehmens kontinuierlich und nachhaltig zu verbessern, ist neben dem Ideenmanagement auch ein umfassendes Beschwerde- und Fehlermanagement von Bedeutung. Dabei geht es darum, internes wie externes Feedback zu verwalten, zu bewerten und zu priorisieren und entsprechend zu verarbeiten, um daraus Maßnahmen abzuleiten. Das Einbeziehen von Kundenfeedback, z.B. im Rahmen eines Customer-Relationship-Managements (CRM), kann zudem die Kundenbeziehung langfristig verbessern.

Mit BITqms können Sie ein zielgerichtetes Fehler- und Beschwerdemanagement unkompliziert umsetzen. Dazu zählen individuell gestaltbare Erfassungsbögen, die strukturierte Abarbeitung der Erkenntnisse und eine zügige Umsetzung von abgeleiteten Verbesserungs- und Korrekturmaßnahmen.
Zielgerichtetes Fehler- und Beschwerdemanagement mit BITqms
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Beschwerdebogen genau angepasst.
Beim Erfassen von Feedback bzw. Beschwerden und Fehlern ist es wichtig, möglichst viele Informationen zu erfassen, um die Ursache genau ausfindig zu machen. Mit BITqms kann das entsprechende Erfassungsformular passgenau zugeschnitten werden.

Um die Zuordnung der Beschwerde zu erleichtern, kann es sinnvoll sein, bestimmte Antwortmöglichkeiten vorzugeben. Aber auch Freitextfelder zur genauen Erfassung des Problems sowie das Hochladen von Bildern kann in den Erfassungsbogen einbezogen werden. Zudem kann die Beschwerde auch direkt auf einen Artikel bezogen werden, sodass dieser im System unmittelbar mit der Beschwerde verknüpft ist.

Kundenportal Feedbackbogen
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Unkomplizierte Bereitstellung des Erfassungsformulars.
Fehler und Beschwerden können sowohl intern als auch extern auftreten. Daher ist es wichtig, dass auch Kunden und Lieferanten die Möglichkeit haben, ihre Beschwerden mitzuteilen. Das Formular für die Beschwerdeerfassung kann daher mit BITqms über ein Extranet zur Verfügung gestellt werden, sodass Kunden und Lieferanten darauf zugreifen können.
Intern kann es sinnvoll sein, Feedback über BITqms2Go mit einem Tablet zu erfassen, beispielsweise bei der gezielten Suche nach Fehlern oder in Form eines digitalen Briefkastens für Beschwerden.

Ausgefüllter Fragebogen stößt Beschwerdemanagementprozess an.
Der Eingang eines ausgefüllten Feedback-Formulars stößt unmittelbar einen Rückmeldungsprozess an.

Der komplette Prozess der Beschwerde kann flexibel mitsamt den zugehörigen verantwortlichen Personen sowie Formularen zur Dokumentation definiert werden. Dabei können die einzelnen Schritte von der Bewertung, über Bearbeitung und Beurteilung der Beschwerde bis zur Information des Vorgesetzten in einem Workflow abgebildet werden. Jedem Schritt kann der entsprechende Verantwortliche sowie Formulare durch Umlaufbelege zugeordnet werden, somit sind Unterlagen und Zuständigkeiten klar definiert und dokumentiert. Zudem ist direkt einsehbar, in welchem Schritt der Abarbeitung sich der Prozess aktuell befindet.

Formulare zur Dokumentation während Bearbeitung der Beschwerde können ebenfalls völlig frei definiert werden. Werden sie einem Workflowschritt zugeordnet, muss das Formular zum Beenden des Schrittes ausgefüllt werden. So werden alle Informationen lückenlos und am passenden Vorgang dokumentiert. Zudem besteht die Möglichkeit durch antwortabhängige Formularfelder bestimmte Workflowschritte zu überspringen.
Beschwerdemanagement - flexible Ablaufsteuerung mittels Workflow
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Bewertung und Beurteilung der Beschwerde.
Die einzelnen Bearbeitungsschritte der Beschwerdebearbeitung können dabei Umlaufbelege, Bewertungsformulare, etc. enthalten, um die benötigten Daten und Erkenntnisse zu dokumentieren.

Dabei kann beispielsweise im ersten Schritt überprüft werden, ob die Beschwerde berechtigt ist und wie weiter damit verfahren werden soll. Auch eine Beurteilung der Dringlichkeit kann über einen solchen Umlaufbeleg vorgenommen werden.

Diese Informationen können dann wiederum in flexibel definierbaren Listenansichten aufgegriffen und so übersichtlich zusammengestellt werden.
Beschwerdemanagement frei definierbare Listenansichten
Beschwerdemanagement grafische Auswertungen
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Der große Vorteil: jederzeit den Überblick behalten.
Der mit BITqms klar strukturierte Ablauf vom Erfassen bis zur Bewertung einer Beschwerde sorgt für einen umfassenden Überblick, an jeder Stelle des Prozesses. Dabei bildet der definierte Workflow mit den zugehörigen Aufgaben, Verantwortlichen und Belegen den Rahmen der Rückmeldung. Mit einem Blick auf den Workflowstatus ist sofort ersichtlich, welche Aufgaben bereits erledigt sind und welche zukünftig anstehen. Zudem können Aktionen angelegt werden, bei denen die Kontaktaufnahme mit dem Kunden zur Besprechung des Problems mit allen Details hinterlegt wird. Unter Notizen können auch zusätzliche Daten wie beispielsweise Fotos oder weitere Informationen dokumentiert werden. All diese Informationen sind unmittelbar mit der Beschwerde verknüpft. So ist auch im Nachhinein jeder Schritt nachvollziehbar dokumentiert.
Notizen und Aktionen direkt am Vorgang

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