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Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen.

Beschwerdemanagement - Potential zur Risikoidentifikation.

Ein funktionierendes Beschwerdemanagement hat zum Ziel, den Erfahrungshorizont auf Patienten auszuweiten, die Fehler im Klinikalltag zu bemerken, die Mitarbeiter nicht wahrnehmen können oder nicht als Fehler oder kritisches Ereignis bezeichnen. Als eines der größten Risiko-Instrumente im Gesundheitswesen lassen sich Beschwerden als explizit gewollte Indizien für Missstände und Schwachstellen der Organisation verstehen und können somit zur Risikofrüherkennung genutzt werden.

Meist handelt es sich bei Beschwerdemeldungen um bereits eingetretene Fehler und kritische Vorkommnisse, sodass a priori Schadensbegrenzung sowie der Schutz des Renommees der Organisation im Fokus stehen. Dennoch eröffnet eine strukturierte Analyse und Bewertung der Meldungen das Potential zur Risikoidentifikation und schlussendlich auch zur Fehlerprävention und nachhaltigen Verbesserung der strukturellen und organisatorischen Gegebenheiten.
Beschwerdemanagement im Klinikalltag
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Flexibel definierbare Meldeformulare.

BITqms bietet die Möglichkeit, Meldeformulare mittels Eingabefeldern, Antwortmöglichkeiten etc. völlig individuell zu gestalten. Dabei ist der Verfasser überhaupt nicht eingeschränkt und kann alle denkbaren Formularelemente verwenden, um das Meldeformular so optimal an die tatsächlichen Bedürfnisse in der jeweiligen Einrichtung anzupassen.
Beschwerdemanagement - Erfassungsformular Beschwerde
Unkomplizierte Erfassung des Feedbacks ...

... über ein Patientenportal.
Feedback- oder Beschwerdeformulare können mit BITqms unkompliziert in ein Patientenportal eingebunden und direkt in diesem Portal von den Patienten ausgefüllt werden.
Klinik Patientenportal - Feedbackbogen - Beschwerdemanagement
... in Papierform.
Aber auch die Bearbeitung von händisch in Papierform ausgefüllten Beschwerdeformularen stellt für BITqms kein Problem dar. Mittels OCR-Erkennung können diese im Handumdrehen in das System übertragen werden und ersparen die zeitraubende händische Übertragen.
Die so eingelesenen Formulare können anschließend genau so weiterverarbeitet werden wie die Formulare, die direkt im System erfasst wurden.
OCR-Erkennung Beschwerdemanagement Formular
Sie haben die Wahl:
BITqms unterstützt sowohl die Erfassung digitaler Beschwerden als auch die Erfassung von Beschwerden in Papierform.
Strukturierte Abarbeitung.

Beim Ausfüllen des Feedback- oder Beschwerdeformulars (bzw. beim Einlesen mittels OCR) kann dabei automatisch der passende Bearbeitungsprozess gestartet werden.
Dies spart Zeit und gewährleistet zudem, dass die Organisation ihrer Sorgfaltspflicht Genüge trägt und wertvolle Patientenmeinungen nicht einfach übergeht.

In einzelnen frei definierbaren Workflowschritten kann eine detaillierte Auswertung der Beschwerde erfolgen, wobei alle wichtigen Informationen anhand von Umlaufbelegen erfasst werden können.
Den einzelnen Bearbeitungsschritten können dabei entsprechende Bearbeiter zugeordnet werden.


Beschwerdemanagement - Workflow Beschwerdebearbeitung
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Auswertung auf Knopfdruck.

(Graphische) Übersichten mit BITqms direkt am Formular bieten eine erste grobe Orientierung über die Charakteristika der eingegangenen Patientenbeschwerden.
Diese lassen sich so über einen bestimmten Zeitraum hinweg filtern und hinsichtlich der angegebenen Antworten leicht analysieren.
Beschwerdemanagement - Grafische Auswertung Beschwerden
Integration in das Risikomanagement.

In bestimmten Fällen kann auch eine aktive Einbindung von Patientenfeedback in den Risikomanagementprozess sinnvoll sein. Neu auftretende Beschwerden geben oftmals Hinweise auf Optimierungspotenziale und Risiken, die zukünftig berücksichtigt werden sollten.
Ferner lassen sich häufende Beschwerden Rückschlüsse über die Eintrittswahrscheinlichkeit von Risiken zu.
Ein effizientes Beschwerdemanagement erweitert den Blickwinkel und kann als Risikofrühwarnsystem in das Risikomanagement des Krankenhauses mit einfließen.
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